◎ 게임운영자 <episode>
게임 개발회사 아이빛스토리의 황 대표는 새로 출시한 ‘경제탐험대’게임의 운영자로 나서 화제가 되고 있는데요.
황 대표는 서비스 운영자 체험을 통해 고객의 요구를 직접 듣고 고객에 대한 이해도를 높일 수 있다고 합니다.
황 대표는 다른 임원들에게도 주 2시간의 운영자 체험을 할 것을 권유했는데요.
임원들은 직접 운영자가 되어 게임 내 아이디 해킹 신고처리, 게임 내 사기처리, 불법이용자 단속 등을 체험 했어요.
또한 고객의 불편사항을 듣고 직접 해결하는 등 운영자의 역할을 완벽하게 소화해냈습니다.
게임이 문제 없이 진행될 수 있도록 시스템과 고객을 관리해요!
게임운영자(Game Master)는 원활한 게임 운영이 가능하도록 하는 사람을 말해요. 게임에 대한 이해뿐만 아니라 고객(게임유저)의 입장에서 생각하는 자세가 필요하지요. 게임서버 관리, 장애처리, 게임분석, 고객반응 분석, 이벤트 진행 등 보다 쾌적하고 재미있는 게임 환경을 만드는 일을 해요.
게임 중 일어나는 문제들에 대한 처리, 게임 지원, 서버상태를 점검하고 유저들과 1:1 상담을 하기도 해요. 게임 업데이트나 이벤트 후 게임유저들의 반응을 분석하기도 하지요. 게임운영자는 고객과의 최전선에서 일하며 주요 부서와 고객을 연결해 주는 일을 해요. 예를 들면, 유저로부터 게임 내용에 대한 만족도나 불만 등을 조사하여 개발팀에게 알려줍니다. 그러면 개발팀에서는 유저들의 의견을 모아서 앞으로 게임을 어떻게 수정할 것인지 결정하지요.
게임이 개발 단계에 있을 때는 게임운영자의 역할은 그리 크지 않아요. 그러나 개발이 완료되고 일반 게임유저들에게 제작된 게임을 테스트하는 오픈베타 서비스를 시작하면 운영자의 역할이 중요해집니다. 대부분의 게임운영자들은 계약직인 경우가 많고 24시간 항상 대기, 공휴일이나 명절에도 근무를 해야 하기 때문에 2~5교대로 나누어 일을 해요. 유저들의 불만이나 게임에 대한 오류사항들이 언제 어떻게 발생되는지 예측할 수 없기 때문이죠.
서비스 마인드를 갖춰야 하고, 고객관리에 대한 이해가 필요해요.
게임운영자가 되기 위해서는 전문적인 교육이나 훈련체계는 없기 때문에 대학의 게임관련 학과를 가거나, 개발인력을 양성하기 위한 교육프로그램을 이수하는 것이 좋아요. 운영자들은 보통 게임개발사나 게임서비스사 등에 취업하여 일정 이상의 교육을 받고 관련 업무를 수행하게 되지요. 대규모회사는 대졸이상으로 응시자를 제한하기도 하지만, 대부분 게임제작회사는 전공에 제한을 두지는 않는 편이에요.
기본적으로 게임하는 것을 좋아하고 즐기는 사람이 적합하지만, 고객을 응대하는 일과 고객을 상대로 불편사항을 해결해주는 일을 하기 때문에 서비스 정신과 관련된 지식이 요구되지요. 또 게임시스템 및 구성에 대한 이해력, 데이터의 효율적인 분석과 이용능력이 뛰어나다면 게임운영자로서 활동하는데 큰 도움이 되요. 그리고 게임유저들의 불편사항을 글로 응답하고, 보고서나 문서작성의 일도 많기 때문에 커뮤니케이션이나 글쓰기 능력, 논리적인 설득력도 갖추어야 해요. 더불어 많은 게임유저들이 동시에 접속하여 운영되는 게임에서 빈번히 일어날 수 있는 장애에 대처하려면 민첩하고 빠른 판단력이 요구됩니다.
업무가 전문화되면서 임금과 근무환경이 점차 개선되고 있어요.
게임산업 초창기에는 주로 게임개발에 주력했으나, 게임개발 기술이 발전하고 고객 반응이 중요짐에 따라 마케팅과 고객서비스 분야가 부각되고 있어요. 즉, 게임운영자의 역할이 커지고 있다고 볼 수 있죠. 독창적인 아이디어로 개발된 게임으로 경쟁하기도 하지만 비슷한 게임이 많아지면 차별화된 서비스에 경쟁력이 생기지요. 따라서 게임유저들이 원하는 서비스를 제공하기 위한 운영자들의 역할이 중요해졌어요. 이에 따라 온라인 게임을 주로 개발하는 대규모 게임개발사를 중심으로 채용이 증가할 것으로 예상되고 있어요.
하지만 그 중요성에 비해 게임운영자들은 대개 계약직이며, 열악한 근무조건으로 일하는 경우가 많아요. 특히 회사규모나 고용형태에 따라 수입의 편차가 큰 업종이기도 하지요. 앞으로 업무가 점점 전문화되면 임금이나 근무환경도 점차 개선될 거예요.
한편 게임운영 업무는 개임개발을 비롯해 기획, 경영, 마케팅과도 관련이 있으므로, 향후 기획, 마케팅, 개발 관련 인력으로 진출하려는 사람들은 게임운영자로 활동한 경력이 도움이 될 거에요.
1. 요구능력: 조작 및 통제/전산/장비의 유지
2. 흥미: 관습형/진취형
3. 지식: 디자인/의사소통과 미디어/고객서비스
4. 성격: 협조/분석적 사고/스트레스감내성
[출처] 한국직업정보시스템